Автоматизирана клиентска поддръжка

Обучението на ИИ започва с наливане на голяма база данни, която може да бъде:

Често задавани въпроси (FAQs) - Въвеждане на предварително подготвени въпроси и отговори

Документация и ръководства – Използване на фирмени наръчници, техническа документация и други ресурси.

Исторически данни – Събиране на реални клиентски въпроси и отговори от чатове, имейли, социални мрежи и CRM системи.

Това е критичен етап, защото качеството на данните определя колко ефективно AI ще отговаря на клиентски въпроси.

Нашият ИИ анализира входящите запитвания от различни канали, като чатове, имейли, социални мрежи. Системата разпознава не само ключовите думи, но и контекста и намеренията на потребителя чрез обработка на естествен език (NLP).

Освен това ИИ използва анализ на настроението (Sentiment Analysis), за да разбере дали клиентът е доволен, разочарован или ядосан и да адаптира тона на отговора.

С помощта на NLP и машинно обучение (ML) AI генерира естествено звучащи отговори и води диалози с клиентите. В случаите, когато запитването изисква по-сложно съдействие или клиентът желае комуникация с човек, AI автоматично насочва разговора към служител. Това може да стане при:

• Липса на релевантна информация в базата данни.
• Сложни или специфични клиентски казуси.
• Ясно изразено желание от страна на клиента да говори с човек.

С помощта на обработка на естествен език (NLP) и машинно обучение (ML) AI генерира естествено звучащи отговори на ЧЗВ и води диалози с клиентите. В случаите, когато запитването изисква по-сложно съдействие или клиентът желае комуникация с човек, AI автоматично насочва разговора към служител. Това може да стане, например при:

• Липса на релевантна информация в базата данни.
• Сложни или специфични клиентски казуси.
• Ясно изразено желание от страна на клиента да говори с човек.

ИИ постоянно се самообучава чрез анализ на предишни разговори и обратна връзка от клиентите. Това обучение може да бъде:

Активно: Човешки оператори въвеждат нови въпроси и отговори.

Пасивно: ИИ анализира успешно и неуспешно проведени разговори и подобрява моделите си автоматично.

Чрез обратна връзка (Reinforcement Learning): Ако клиент оцени даден отговор като полезен или неполезен, системата коригира своите препоръки въз основа на тези оценки.

Ако не намира точен отговор в ЧЗВ, той може да добави запитвнето в базата, за да бъде обучен от служител.

ИИ може да осигури безпроблемна комуникация през множество канали, включително чатботове, социални мрежи, имейли. Освен това, помни предишните взаимодействия на клиента, което означава, че ако разговорът започне в Facebook Messenger, а след това продължи в имейл, клиентът няма да трябва да повтаря информацията си.

Това гарантира консистентност и удобство при комуникацията, без значение от канала, който използва клиентът.

Пример: Клиент пита гласов асистент за работното време на магазина, AI веднага предоставя точния отговор